El Estado, por definición, presta servicios a los ciudadanos en condición de monopolio. Uno no puede elegir en qué municipalidad sacar una licencia de funcionamiento, a qué organización acudir para obtener el pasaporte o qué institución recaudará nuestros impuestos. Sólo tenemos el derecho de elegir cada cierta cantidad de años, a las autoridades que gobiernan al Estado. Si un cliente está descontento con el producto adquirido, no tiene más remedio que esperar hasta las próximas elecciones. No hay devolución ni posibilidad de quejarse ante el Indecopi.
Esta realidad hace que el marketing político caiga frecuentemente en la sobrepromesa. Total, el “cliente” está obligado a seguir consumiendo el producto por muchos años. Sabiendo además que los ciudadanos no tenemos alternativas, muchas instituciones públicas muestran un total desprecio por nuestra satisfacción con los servicios recibidos. Las colas, la atención descortés, las tarifas exorbitantes y los interminables trámites burocráticos son características comunes de muchos de los servicios prestados por el Estado.
En este contexto hay que destacar la iniciativa de Ciudadanos al Día, organización liderada por Beatriz Boza, de instituir el Premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales. El premio, también auspiciado por El Comercio, será un reconocimiento a aquellas organizaciones del gobierno que, a pesar de su condición monopólica, se esfuerzan por ser más eficientes y muestran un interés real en servir cada vez mejor a los ciudadanos.
Así como los marketeros tienen el premio Effie, los publicistas el premio ANDA y los empresarios el premio a la Creatividad Empresarial, ahora alcaldes, ministros, congresistas y funcionarios públicos tienen la oportunidad de demostrar que entienden que los ciudadanos somos sus clientes y que, como cualquier empresa, su razón de ser es tener clientes satisfechos.
Espero, que en los próximos procesos electorales, algún candidato pueda mostrar un Premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales como parte de su currículo y que esto se convierta en un factor decisivo para los electores. Solo así sabremos que cumplen lo que prometen.
El invitado hoy es director gerente de la firma consultora Métrica.
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