El Hospital Belén estaba en cuidados intensivos. El mal de la pésima atención se había esparcido por las diversas oficinas y el paciente que llegaba en busca de solución a sus problemas muchas veces recibía una fuerte dosis de maltratos que lo ponía al borde de un ataque de nervios.
Segundo Cruz Vejarano, tras asumir la dirección del hospital Belén, siguió una maestría en Barcelona (España). En medio de sus estudios, encontró la medicina para el mal que aquejaba al principal nosocomio de Trujillo y de inmediato copió la receta.
El 5 de diciembre del 2004 se dio inicio al tratamiento. Como suele suceder en muchos pacientes, la primera dosis del antídoto generó cierto rechazo. El personal no estaba acostumbrado a recibir llamadas de atención, ni sugerencias acerca de la forma cómo atender al público.
Cecilia Luna es la jefa de la oficina de Defensoría del Paciente del hospital Belén. Dos meses después, ella recuerda que el objetivo principal por el que fue creada esa área es lograr que el personal del nosocomio cambie sus actitudes y reconozca los errores que cometía y que nadie quería ver. “Los pacientes eran los más perjudicados, pero muchas veces callaban, pues no había nadie para escucharlos”, señala Cecilia.
En la Defensoría trabajan, además de Cecilia, dos bachilleres en Derecho y dos personas en sección de informes. Ellas son las que recorren todo el hospital para tratar de solucionar problemas. Así como la sangre lleva el oxígeno al organismo y recoge las toxinas peligrosas, estas personas dedican su trabajo a resolver problemas y tratar de convencer a sus compañeros de trabajo que es mejor un paciente bien atendido.
El diagnóstico actual es alentador. En solo dos meses de trabajo, se ha recibido por lo menos unas 200 quejas escritas y 80 verbales. Diariamente se atienden hasta quince reclamos principalmente de la consulta externa, aparentemente el órgano más afectado por la mala atención.
La Defensoría del Paciente cuenta en sus filas con personal especializado en Derecho porque hay muchos casos que requieren del apoyo de estos profesionales para ser solucionados. Sin embargo, la mejor arma de este equipo es la conciliación entre pacientes y trabajadores.
Autor: Francisco Vallejos
Fuente: El Comercio
Fecha: Domingo, 20 de febrero del 2005
