Martes, 09 Abril 2013 00:51

El Comercio - Por lo menos dos horas invierte un vecino para ser atendido en municipios

  • Según estudio, el 24% de usuarios va a entidades públicas solo a hacer consultas. 
  • Barranco, Ate y Surco son las comunas más lentas.

Las colas interminables y la espera casi eterna para recibir atención son las principales causas por las que los ciudadanos acuden con desgano y hasta con cierto pesimismo a hacer algún trámite a las entidades públicas. Según una encuesta bianual realizada por la ONG Ciudadanos al Día (CAD), los peruanos pierden una hora con cuarenta y cinco minutos, en promedio, en realizar diversos trámites en instituciones estatales.

En Lima, el ránking demuestra que en organismos como los municipios distritales los usuarios se pueden tardar más de dos horas en una diligencia. Esto sucede en comunas como las de Barranco, Ate, Surco y Chorrillos. Peor aun, el estudio revela que al menos el 24% de los vecinos que se acercan a sus municipios pierde todo ese tiempo diariamente solo en hacer consultas y pedir información que debería estar al alcance en una página web. El sondeo considera el tiempo que los ciudadanos demoran en ir y venir de las entidades y el lapso en que los atienden.

 

Falta comunicación

Además de la lentitud en el servicio, los usuarios deben invertir tiempo en conseguir documentación, acopiar información, sacar fotocopias, lo que en muchos casos obliga a regresar varias veces a la entidad.

Para la jefa del Programa de Descentralización y Buen Gobierno de la Defensoría del Pueblo, Mónica Callirgos, las entidades públicas deben trabajar mejor en la información sobre sus servicios y en la sensibilización de los ciudadanos que acceden a ellos. Callirgos recordó que este problema no solo sucede en los municipios locales. En el segundo reporte anual de la Defensoría del Pueblo sobre el cumplimiento de los portales de transparencia, organismos como los ministerios y las municipalidades provinciales también presentan deficiencias en brindar información.

Asimismo, precisó que si bien las instituciones están obligadas a comunicar bien, los usuarios deben aprender a utilizar las herramientas informáticas para que se puedan agilizar los trámites. “El ciudadano no tiene la suficiente confianza con las webs. No sabe cómo buscar en ellas. Por eso los portales deberían ser más amigables y emplear un lenguaje más sencillo”, agregó la funcionaria.

Al respecto, el gerente municipal de Barranco, Bruno Crespo, explicó que uno de los factores que generan la lentitud en las gestiones es que aún no se ha podido actualizar el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA). Eso, dijo, vuelve obsoleto cualquier trámite. El gerente de Atención al Vecino de Surco, Franco Silvestre, detalló que en esa comuna se recibe hasta 230 vecinos al día, por lo que se ha tenido que descentralizar la atención hasta en cinco oficinas. Y que, en estas, los trámites solo tardarían entre cinco y siete minutos.

En el Concejo de Ate, los funcionarios a cargo de la atención al vecino no quisieron responder sobre la encuesta.

 

Deben usar las tecnologías

Caroline Gibu Gibu - Directora Ejecutiva de Ciudadanos al Día (CAD)

"El estudio revela no solo que existe una gran demora en las tramitaciones que realizan las entidades públicas, sino que hay personas que solo se acercan a ellas para realizar una consulta y ni siquiera realizan una diligencia. Este panorama engloba todo un tema de derechos y deberes.

Nosotros como ciudadanos tenemos el derecho de acceder a la información pública que el municipio, el ministerio, o todos los organismos descentralizados nos ponen a disposición para hacer una gestión. Es decir, toda la información que se requiere para interactuar con una institución pública. Eso está establecido como un derecho fundamental en la Constitución.

Podemos acceder a información del Estado, más aun si hay una ley de transparencia con la que las entidades públicas están obligadas a darnos información de la mejor manera posible. No basta con decir 'publiqué la información en la ventanilla que está afuera de la oficina'. Las entidades públicas ya cuentan con tecnologías de la información, como las páginas webs, correos electrónicos y mensajes de texto para orientar al ciudadano sobre el trámite que va a hacer. Muchas veces la información está en las páginas webs, pero es difícil encontrarla.

Las instituciones deberían tener en cuenta que lo que más quiere el ciudadano es información, pero también hay un deber detrás de este acceso a la información. Por ejemplo, todo lo que ha pasado recientemente en las AFP evidencia el problema. Había falta de información, pero también muchos se informaron a última hora.

Esta encuesta también revela que hay muchas oportunidades para las entidades públicas a fin de mejorar los canales de información, pero mejorar no solo la calidad sino la calidez con la que se da, para que los ciudadanos se sientan más satisfechos. No se puede pensar solo en un ciudadano estándar que tiene manejo de Internet, se tiene que pensar en todo el público y ser más ingeniosos para llegar a ellos. Hay que buscar que los procesos sean más sencillos para evitar pérdidas valiosas de tiempo".

Leer 3526 veces Modificado por última vez en Viernes, 12 Abril 2013 18:41

Deja un comentario

Asegúrate de llenar la información requerida marcada con (*). No está permitido el Código HTML.

CAD